Politique d'accessibilité
La politique d’accessibilité du service à la clientèle (« la politique ») s’applique aux employés, bénévoles, agents et entrepreneurs qui fournissent des biens et/ou des services aux clients de Gentec International, ou en son nom (« personnel »).
Cette politique est conforme à la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO). Gentec International s'engage à offrir un service client adapté aux personnes handicapées. La présente politique relative aux normes d'accessibilité pour le service client repose sur les principes fondamentaux d'autonomie, de dignité, d'intégration et d'égalité des chances pour les personnes handicapées.
Le personnel répondra aux clients nécessitant un service client accessible de manière respectueuse, avec les outils d'accessibilité appropriés dont Gentec International dispose.
Application:
La politique s’applique à tout le personnel qui fournit des biens et/ou des services aux clients de Gentec International ou en son nom.
Confidentialité:
Toutes les interactions entre les clients et les employés de Gentec International concernant l'application de cette politique seront considérées comme confidentielles et ne seront divulguées que si cela est nécessaire pour fournir un service client approprié ou comme l'exige la loi.
Processus de rétroaction :
Vous pouvez faire part de vos commentaires concernant la fourniture de biens et/ou de services par Gentec International aux personnes handicapées par l'intermédiaire du site web gentec-intl.com, par courriel à hr@gentec-intl.com, par téléphone au 905-513-7733 ou par écrit à Gentec International, Engagement en matière d'accessibilité, 90 Royal Crest Court, Markham (Ontario) L3P 4G6. Tous les commentaires seront transmis au service clientèle. Une réponse vous sera fournie dans les trente jours suivant leur réception.
Documentation à rendre disponible :
Ce document sera mis à la disposition du public sur demande. Vous pouvez consulter notre Politique, nos pratiques et nos procédures d'accessibilité client sur gentec-intl.com ou nous appeler au 905-513-7733 pour en demander un exemplaire dans un format adapté à votre handicap. Gentec International et les clients handicapés peuvent convenir du format à utiliser.
Pratiques et procédures :
Gentec International s'engage à déployer des efforts raisonnables pour fournir des biens et des services à tous les clients, y compris les clients handicapés, et s'acquittera de ses fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :
(i) Communication
Gentec International s'engage à ce que son personnel sache interagir et communiquer avec les clients présentant divers handicaps, en tenant compte de leur handicap, et à leur fournir une formation appropriée. Les autres employés non salariés doivent être formés par leur employeur.
(ii) Appareils fonctionnels personnels
Gentec International s'engage à faire en sorte que son personnel soit conscient et familier avec les différents dispositifs d'assistance qui peuvent être utilisés par les clients handicapés lorsqu'ils accèdent à nos biens et/ou services.
Gentec International veillera à ce que ses employés en contact avec les clients reçoivent une formation/familiarisation sur la façon d'interagir avec les clients qui peuvent utiliser divers dispositifs d'assistance pour accéder à nos biens et/ou services.
(iii) Chiens-guides et animaux d’assistance :
Gentec International s'engage à ce que son personnel accueille les clients handicapés accompagnés d'un chien-guide ou d'un animal d'assistance dans les zones de nos locaux ouvertes au public.
(Un « chien-guide » est un chien dressé comme guide pour une personne aveugle et possédant les qualifications prescrites par le Règlement d'application de la Loi sur les droits des aveugles.)
(Un animal est un « animal d’assistance » pour une personne handicapée s’il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ou si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.)
Gentec International veillera à ce que ses employés qui s'occupent des clients soient formés sur la façon d'interagir avec les clients handicapés qui sont accompagnés d'un chien-guide ou d'un animal d'assistance.
(iv) Personnes de soutien :
Gentec International s'engage à ce que son personnel accueille les clients handicapés accompagnés d'une personne de soutien dans les zones de nos locaux ouvertes au public.
(Une « personne de soutien » est une personne qui accompagne une personne handicapée pour l’aider à communiquer, à se déplacer, à prendre soin de sa personne, à répondre à ses besoins médicaux ou à accéder à des biens et/ou des services.)
Gentec International veillera à ce que ses employés qui s'occupent des clients soient formés sur la façon d'interagir avec les clients handicapés qui sont accompagnés d'une personne de soutien.
(v) Avis de perturbation temporaire :
Gentec International informera les clients en cas de perturbation temporaire, prévue ou imprévue, des installations ou des services habituellement utilisés par les clients handicapés.
Lorsque ce type de perturbation se produit, la direction veillera à ce qu’un avis :
- être placé à toutes les entrées publiques et aux comptoirs de service à la clientèle
- inclure des informations sur la raison de la perturbation
- inclure sa durée prévue
- inclure une description des installations ou services alternatifs, si disponibles.
Pour un exemple d’avis de perturbation temporaire, voir l’annexe A.
Formation pour les employés :
Gentec International offre des formations à tous les employés en contact avec la clientèle et à tous ceux qui participent à l'élaboration et à l'approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle. La formation comprend les éléments suivants :
- Les objectifs de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LADA) et les exigences des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle
- Examen de la politique, des pratiques et des procédures d'accessibilité du service client de Gentec International, relatives aux normes d'accessibilité pour le service client.
- Comment interagir et communiquer avec les clients présentant différents types de handicaps
- Comment interagir avec les clients handicapés qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un chien-guide, d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien
- Que faire si un client handicapé a des difficultés à accéder aux biens et/ou aux services
Tous les employés en activité recevront une formation sur les politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens et/ou de services aux clients handicapés. Les employés revenant de congé ou embauchés recevront une formation dans les deux (2) semaines suivant leur retour ou leur embauche.
Dans les lieux où des équipements ou dispositifs fournis par l'entreprise sont disponibles pour aider les clients handicapés à accéder à nos biens et/ou services, les employés recevront une formation/instructions adéquates sur leur utilisation. Les employés seront également formés lors de toute modification de ces politiques, pratiques et procédures.
Tous les employés qui ne sont pas des employés de Gentec International doivent suivre une formation dispensée par leur employeur, comme l’exige la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), comme condition pour fournir des biens et/ou des services aux clients de Gentec International.
Téléchargez la section AODA du manuel de l'employé de Gentec